在全市12345市民热线工作推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市12345市民热线工作推进会议，主要任务是总结我市12345市民热线运行以来的工作成效，分析当前存在的问题与不足，部署下一阶段的重点工作，进一步提升热线服务质量和办理效能，更好地倾听民声、汇聚民智、服务民众。参加今天的会议有市委办公厅、市政府办公厅相关负责同志，市直各部门分管领导，各区县(市)政府分管领导及热线工作负责人，还有部分第三方评价员代表。刚才，市政务服务管理局、*区政府、*县热线办理中心分别作了汇报发言，既总结了好经验好做法，也分析了存在的问题，提出了下一步工作思路，讲得都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。

一、肯定成绩，正视问题，深刻认识12345市民热线工作的重要意义

近年来，我市高度重视12345市民热线建设工作，将其作为践行以人民为中心的发展思想重要抓手，作为畅通民意诉求渠道、提升城市治理能力的关键举措，不断完善工作机制，优化服务流程，热线工作取得了显著成效。

从服务规模来看，热线平台已实现“7×24小时”全天候服务，全年无休为市民提供帮助。目前，热线共有接线席位150个，接线员280余名，平均每个接线员每天处理诉求30余件，最高峰时单日进线量突破5万件，月均受理市民诉求超过120万件，接通率常年保持在98%以上，按时办结率达到97.5%，群众满意率稳定在95%左右，这些（......此处隐藏了3210字，下载文档可见全文......）到实处。

(一)落实工作责任。各级政府要把热线工作纳入重要议事日程，主要负责同志要亲自过问、亲自部署、亲自督办，定期研究解决热线工作中的重大问题。各部门要明确分管领导和具体承办科室，层层压实责任，确保各项工作有人抓、有人管、有人落实。要建立健全“一把手”负总责、分管领导具体负责、承办人员直接负责的工作责任制，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

(二)加强经费保障。要加大对热线工作的经费投入，保障热线平台建设、设备更新、人员培训、第三方评价等工作的顺利开展。市财政要将热线工作经费纳入年度预算，并根据工作需要适时增加投入。各区县(市)也要合理安排经费，确保热线工作正常运转。要加强经费管理，提高资金使用效益，确保每一分钱都用在刀刃上。

(三)营造良好氛围。要充分利用报纸、电视、广播、网络等媒体，广泛宣传12345市民热线的功能作用、工作成效和典型案例，提高市民对热线的知晓率和使用率。要鼓励市民积极参与城市治理，通过热线提出合理化建议，形成全社会关心、支持、参与热线工作的良好氛围。要及时回应社会关切，主动接受社会监督，不断提升热线工作的透明度和公信力。

同志们，做好12345市民热线工作，是我们义不容辞的责任。让我们以更加饱满的热情、更加务实的作风、更加有力的举措，扎实工作，锐意进取，不断提升热线服务质量和办理效能，为增进民生福祉、提升城市治理水平作出新的更大贡献!